EL CLIENTE Y LA COMUNICACIÓN

1. María Rosa tiene que viajar a la feria del libro de Frankfurt para ponerse en contacto con los editores que puedan contratar sus servicios de traducción y edición ¿Qué pasos dará para gestionar la compra de su viaje?

María tiene que:

• Primero: Identificar cual es su necesidad que en su caso es ir a la feria del libro en Frankfurt para contactarse con editores y estos contraten sus servicios de traducción.
• Segundo: Buscar el lugar del evento, la fecha del evento, el lugar donde se va a hospedar, ofertas de viajes disponibles cercanos al día del evento.
• Tercero: Analizar cual opción de las encontradas en el paso anterior le conviene más y cual le ofrece mejores beneficios para lo que María necesita.
• Cuarto: Escoger cual oferta de viaje es la mas cercana a lo que busca o necesita y cuando va a tomar el viaje.
  

2. Rafael decide abrir un restaurante.  Planifica posicionarlo como un restaurante familiar (la decoración, la música, los menos ect. Están pensados para que el cliente elija su establecimiento) ¿Que acciones debe desarrollar, Rafael para que los clientes decidan comer en su restaurante? 

• Para que el negocio de Rafael tengan una buena acogida entre los clientes, tiene que realizar un marketing adecuado según lo que el va a ofrecer en su negocio y según las motivaciones del cliente por ejemplo cuál es su necesidad o en este caso es un restaurante familiar y a qué público va dirigido, tener en cuenta aspecto como, dónde se encuentra ubicado el restaurante, que tipo de comida ofrecen o cuál es el ambiente que proyecta lugar.

• También tener en cuenta las influencias del consumidor, la necesidad que tiene el cliente, la información que le puede brindar el local, que tantas opciones ofrece el negocio etc.

3.José trabaja en el Departamento de Atención al Cliente de la empresa Telemóvil S. A. Recibe la llamada de Esperanza, que quiere contactar el servicio de roaming, ya que vieja a Polonia la semana próxima. Piensa como le comunicara Telemóvil S. A. que tiene activado dicho servicio, por los diferentes canales de comunicación. 

Los pasos que debe seguir José para atender correctamente a Esperanza son:

• La acogida o saludo: la voz tiene que ser clara, positiva y que muestre interés, y con un tono cálido y amable. El trato siempre debe ser de usted. La persona que atiende el teléfono debe identificarse con mucha claridad hacia si mismo y a la empresa a la que representa. Si es adecuado, debe preguntar por el nombre de quien llama.

• Desarrollo: debe escuchar sin interrumpir ni emitir juicio de valor. Tampoco es conveniente adelantarse a responder antes de que el cliente haya terminado de formular su duda, pregunta o queja. Deben pedirse aclaraciones de una forma cortes. Si en dado caso es necesario.

Se recomienda ir parafraseando lo que diga el receptor, para confirma que se estan entendiendo las necesidades. De ser necesarios, se harán preguntas abiertas y se confirmarán las respuestas. Una vez detectado el problema, se busca una solución de acuerdo común y se establece una forma de cumplir con lo acordado y confirmarlo.

• Termino: se agradece al usuario por su llamada. En tal caso de requerir un seguimiento, se le informara al cliente y se le explica como se hará. Se realiza una pausa y se espera que el cliente cuelgue primero.

 4. Jairo tras varios años de interés por la cultura norteamericana, decide realizar un viaje para conocer ese pais. ¿Por que proceso pasara Jairo al llevar a cabo la gestión de la compra de viaje?

5. Clasificación  necesidades según la pirámide de Maslow:

• Ir vestido
• Leer un periódico económico
• Llevar un reloj de lujo
• Escribir un libro
• Viajar
• Cenar con amigos

6. Busca en Internet productos que puedan ir dirigidos a los siguientes grupos de consumidores: dinkis, singles, adultescentes y seniors.

• DINKIS: Parejas trabajadoras de entre 25 y 35 años que disfrutan de un alto nivel adquisitivo por contar con dos sueldos en el hogar. Además de ser grandes consumidores de servicios relacionados con la cultura, el ocio, la moda o el cuidado físico y mental, son usuarios asiduos de las nuevas tecnologías, siendo uno de los grupos que más navega y compra por Internet.

         Ej.: artículos de lujo, automóviles, vacaciones, ropa, calzado,                 inmuebles

• SINGLES: Son personas solteras que suelen consumir productos de lujo, moda y decoración. Frecuentan lugares de moda en sus ciudades y suelen viajar frecuentemente.

          Ej.:  Coches, Relojes, marcas de lujo.

• ADULTECENTES: toda persona (varón o mujer) que, a pesar de su edad cronológica y que debería ya pensar y actuar como adulto, no logra superar la etapa adolescente con negación a aceptar y asumir el paso del tiempo. 

          Ej: Videojuegos, comics, figuras de colección, dibujos animados,             etc.

• SENIORS: un público económicamente activo, abierto al uso de las nuevas tecnologías y listo para consumir contenido, bienes y servicios: así son los adultos entre 60 y 75 años.

          Ej: los viajes y el ocio ocupan el primer lugar, seguido de los                     equipos digitales cómo lo son los ordenadores, televisiones,                     tabletas y smartphones y luego le siguen los electrométricos de             gama que son más que todos productos destinados para la                     cocina o limpieza.

7. Esquema de las principales influencias que afectan al consumidor cuando compra.

8. La diferencia entre cliente interno y externo: 

Los clientes internos son aquellos que tienen una conexión con la empresa es decir que trabajan en ella por ejemplo el departamento de recursos humanos y un cliente externo es aquel que compro un producto o servicio de alguna empresa, en los clientes externos se pueden encontrar los clientes propiamente dichos, los proveedores y los clientes del entorno social.